Les chiffres clefs
Dossiers parvenus à la Médiatrice
La tendance baissière du volume des saisines engagée en 2022 (-25%) et 2023 (-14%) se confirme en 2024, même si la baisse est moins forte (-4%) que les deux dernières années. Elle poursuit la décroissance amorcée en 2018, enrayée par les deux années de pandémie pour lesquelles les moyens de communication étaient devenus indispensables, voire vitaux pour le consommateur.
C’est la première fois depuis la création de la médiation des Communications Electroniques en 2003 que la baisse des saisines s’inscrit sur trois années consécutives. 2024 confirme ainsi, à nouveau, la baisse de la conflictualité dans le secteur, fruit d’une meilleure gestion de leurs clients par les professionnels.
La durée du traitement des dossiers est de 93 jours légèrement supérieure à la durée de 90 jours prévue à l’article R612-5 du Code de la consommation. Ceci s’explique d’une part, par la complexité accrue des dossiers, en particulier dans le domaine de la fibre, et d’autre part, par l’absence de réponse, la qualité des retours ou les délais importants pris par certains professionnels pour répondre aux sollicitations de la Médiatrice.
Le taux de saisine en ligne s’établit à 82% en légère baisse qui s’explique par une saisine plus importante en 2024 de personnes plus âgées et de retraités. Il démontre une nouvelle fois la fluidité de l’expérience en ligne du consommateur qui fait l’objet d’un travail constant d’optimisation par les équipes de la médiation. https://www.mediation-telecom.org
*Le nombre de dossiers parvenus à la Médiatrice en 2023 est modifié dans le rapport annuel 2024 afin de prendre en compte les refus d’entrée en médiation par les professionnels, comptabilisés dans les dossiers recevables (7748 dossiers au lieu de 7631 indiqués dans le rapport annuel 2023).
Recevabilité des dossiers
Le nombre de dossiers recevables parvenus à la Médiatrice en 2024 est en forte progression (+12), soit 49% vs 37% en 2023. Ce taux est satisfaisant, montrant que cette année les consommateurs ont plus respecté la procédure de saisine. Pour obtenir ce résultat, la médiation propose sur son site un parcours simple via un quizz https://www.mediation-telecom.org/quizz et un tutoriel d’explication https://www.mediation-telecom.org/
Les dossiers jugés irrecevables (51%) sont dus principalement au non-respect par les consommateurs des étapes et délais à respecter avant de saisir la Médiatrice (82%).
*Le nombre de dossiers parvenus à la Médiatrice en 2023 est modifié dans le rapport annuel 2024 afin de prendre en compte les refus d’entrée en médiation par les professionnels qui sont des dossiers déclarés recevables par la Médiatrice mais pour lesquels les professionnels refusent d’entrer en médiation. Ce n’était pas le cas dans le rapport annuel 2023.
Refus d’entrée en médiation par le professionnel*
Le taux de refus d’entrée en médiation du professionnel de 4% est faible (329 dossiers) et se justifie dans 100% des cas. Les raisons de ces refus sont pour l’essentiel liées au non-respect du parcours client chez le professionnel par le consommateur (79%). Ce dernier, malgré le refus, conserve toujours la possibilité de saisir à nouveau la Médiatrice dès lors qu’il a bien respecté le parcours de réclamation préalable auprès du professionnel.
*Une nouvelle rubrique a été créée en 2023 « nombre de refus d’entrée en médiation par le professionnel ». Elle permet de distinguer les dossiers recevables et les médiations non poursuivies en raison du refus du professionnel.
Solutions proposées par la Médiatrice
Le nombre de solutions proposées en 2024 est en baisse (-9%). Ceci s’explique, d’une part, par la complexité accrue des dossiers, en particulier dans le domaine de la fibre et par la durée d’analyse pour construire une proposition de solution. D’autre part, par certains professionnels qui répondent peu ou mal aux sollicitations de la Médiatrice.
La part des requêtes satisfaites (86%) est en hausse (+3). La répartition des requêtes totalement satisfaites (28%) et partiellement satisfaites (72%) reste identique à 2023.
La part du nombre de requêtes non satisfaites (14%) est en baisse (-3). Après une année 2023 de hausse de ce taux, ce résultat est très satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers traités par la Médiatrice en 2024.
Acceptation des propositions de solution
En 2024, le taux d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les consommateurs est de 90%, taux satisfaisant compte tenu de la complexité des dossiers et des avis à rendre en droit et/ou en équité par la Médiatrice. Rappelons que le consommateur est invité à déclarer son acceptation de la proposition de solution de la Médiatrice dans le délai d’un mois après le rendu de celle-ci.
Il est à noter que la Médiatrice fait réaliser tous les ans en octobre, une enquête de satisfaction auprès des consommateurs l’ayant saisie pendant l’année, permettant ainsi une deuxième expression de l’avis des consommateurs.
En 2024, le taux d’acceptation de la proposition de solution est de 92%, identique à celui de 2023, résultat qui est plus favorable (voir détail de l’étude en dernière infographie).
94% des professionnels ont accepté les propositions de solution de la Médiatrice, ce qui est là aussi un taux très satisfaisant.
Cependant ces taux sont en baisse ce qui reflète, d’une part la hausse du montant des demandes d’indemnisation des consommateurs pour obtenir réparation et, d’autre part le refus de certains professionnels à indemniser des montants trop élevés ou une différence d’interprétation des textes en vigueur sur un point de droit.
Détail par professionnel
| Opérateur | % acceptation | % positionnement |
|---|---|---|
| BTBD | 100 | 100 |
| Bouygues Telecom | 100 | 100 |
| CADAOZ | 100 | 100 |
| CANAL + Caraibes(TV) | 100 | 100 |
| CANAL + Réunion (TV) | 100 | 100 |
| Coriolis | 100 | 100 |
| Free | 83,87 | 92,92 |
| La poste Mobile | 100 | 100 |
| Lebara Mobile | 100 | 100 |
| Nordnet | 100 | 100 |
| Numericable | 100 | 100 |
| Orange | 99,29 | 100 |
| Opérateur | % acceptation | % positionnement |
|---|---|---|
| Orange télésurveillance | 100 | 100 |
| Ozone | 100 | 100 |
| Prixtel | 100 | |
| Réglo Mobile | 100 | 100 |
| SFR | 95,51 | 99,67 |
| SFR Caraibes | 100 | 100 |
| SFR- Outremer telecom | 100 | 100 |
| SRR | 100 | 100 |
| SYMA Mobile | 100 | |
| VIALIS | 100 | 100 |
| XP Fibre | 100 | 100 |
| ZEOP | 100 | 100 |
Principaux domaines de litiges
Total des litiges des autres professionnels
- Télévision 4
- Hébergement données /Noms de domaine 0
- Télésurveillance 2
- Total 0,5%
Fibre, mobile, ADSL.
2024 confirme le changement de palmarès de 2023, avec le passage de la fibre en tête des litiges devant le mobile et l’ADSL.
Cependant la part de la fibre n’augmente que de 1 point s’établissant à 43% après une progression spectaculaire depuis 2019.
Ceci peut s’expliquer par le taux de couverture du territoire national en fibre optique qui a atteint 90 % soit près de 40 millions de locaux raccordables, par le ralentissement du rythme des raccordements à la fibre en raison, notamment de la complexité des raccordements restants, souvent situés dans les zones les moins accessibles ou celles nécessitant des travaux plus importants* et par la mise en place des engagements de qualité pris par les professionnels auprès de l’ARCEP.
Dans le même temps, les litiges dans le mobile (41%) qui suivaient une tendance baissière depuis trois ans, connaissent une hausse importante en 2024 (+5) et reviennent à leur niveau de 2020. Cette hausse s’explique d’une part, par des litiges relatifs aux informations précontractuelles lors de la souscription d’un nouveau contrat. Et, d’autre part, par des litiges relatifs aux modifications contractuelles lors de l’exécution d’un contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs.
L’ADSL arrive en 3ème position (14%), en baisse importante en 2024 (-5) et constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la prochaine fermeture du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est rendu.
Les litiges dans la téléphonie fixe ont quasiment disparu (1,5%).
La catégorie des autres professionnels adhérents de l’Associations médiation des communications électroniques (TV, hébergement données/noms de domaine, télésurveillance) représente toujours 0,5% des litiges en 2024.
*Source Arcep Observatoire T3 2024 La fibre optique poursuit sa progression en France. Fin septembre 2024, le taux de couverture du territoire national en fibre optique a atteint 90 %. Au total, près de 40 millions de locaux étaient raccordables à la fibre (37 millions fin septembre 2023). Le régulateur du secteur des télécoms, l’ARCEP a constaté cependant, trimestre après trimestre, que le ralentissement du rythme de déploiement se poursuivait. Au cours du troisième trimestre, 605 000 locaux supplémentaires ont été rendus raccordables, soit 27 % de moins que lors de la même période de 2023 (825 000).
Principaux motifs de litiges
Le palmarès des trois premiers motifs de litiges reste inchangé en 2024 : problèmes techniques, contrat et facturation.
Les litiges portant sur les problèmes techniques et le contrat représentent 56% des litiges en 2024, en progression (54% en 2023, 50% en 2022).
Les litiges liés aux contrats progressent le plus en 2024 (+5).
Les litiges relatifs aux services passent en 4ème position devant ceux relatifs à la résiliation, en 5ème position.
Détail des litiges
- Problèmes techniques
- Contrat
- Facturation
- Résiliation
- Services
Les litiges sur les problèmes techniques, quoique en baisse (-4) sont depuis 2016 la première source de conflit avec les consommateurs, représentant près de la moitié des propositions de solution de la Médiatrice à 49% (53% en 2023, 45% en 2022, 42% en 2021 et 40% en 2020) : inéligibilité technique, dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du nouveau client à raccorder, infrastructures nécessitant une reprise par les opérateurs d’infrastructures pour en assurer la maintenance….
Les litiges liés au contrat (20%) passent en 2eme position. L’augmentation (+6) amorce probablement la tendance d’un marché devenu presque mature où les clients commencent à regarder la concurrence pour un éventuel changement d’opérateur. Les litiges sur les contrats et la facturation pourraient augmenter dans les années à venir.
Les litiges liés aux services (15%) poursuivent leur baisse (-1), soulignant probablement une meilleure qualité de la part des intervenants et sous-traitants lors de l’installation de la fibre chez le client (16% en 2023, 19% en 2022, 16% en 2021).
Les litiges liés à la résiliation représentent comme en 2023, 11% des litiges.
Les litiges liés à la facturation sont stables (5%).
La facturation (34%) et le contrat (34%) deviennent à égalité les premières sources de mécontentement des consommateurs et concentrent 68% de leurs insatisfactions (66% en 2023, 59% en 2022, 63% en 2021).
La hausse des litiges liés au contrat (+4) s’explique par une information précontractuelle perçue comme mauvaise par les clients ou par un désaccord des clients sur les modifications contractuelles de leur contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs.
Les litiges liés aux services (14%) sont en hausse (+4) et prennent la 3ème place du palmarès alors qu’ils occupaient la 4ème place en 2023 (10%).
La résiliation (12%) prend la 4ème place.
Les problèmes techniques restent à un niveau faible (6%).
Les litiges portant sur les problèmes techniques (48%) restent la première source de litiges depuis 2017 (41% en 2023, 36% en 2022, 34% en 2021, 32% en 2020), en hausse cette année encore (+7) : baisse de débit ou absence de service, maintenance d’un réseau amené à disparaitre avec l’arrêt du cuivre déjà engagé dans certaines parties du territoire.
Les litiges liés au contrat (18%) et à la résiliation (18%) sont en baisse, probablement en raison de la migration des consommateurs vers la fibre.
Le palmarès des litiges est bouleversé en 2024.
Les litiges en lien avec les problèmes techniques passent en tête (41%) avec une très forte progression (+24) probablement en raison de l’arrêt du réseau cuivre annoncé qui induit une perte de qualité.
Les litiges portant sur les services (25% -12) deviennent la seconde source de litige avec les consommateurs probablement en raison des difficultés de raccordement pour des maisons neuves.
Les litiges portant sur la résiliation (12% -13) prennent la quatrième place derrière la facturation (18% +4), en lien avec la fin annoncée du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) et la migration des consommateurs vers la fibre.
Étude satisfaction clients
La satisfaction des consommateurs reste très élevée en 2024 dans un contexte où la complexité des dossiers, notamment ceux relatifs à la fibre, peut parfois allonger la durée de traitement de certains dossiers. Ces résultats reflètent également l’évolution des comportements des consommateurs de plus en plus impatients sur les délais de réponse et exigeants sur la satisfaction de leurs attentes notamment financières, qu’ils jugent légitimes.
