Editorial de la Médiatrice
Je suis heureuse de vous faire partager l’activité de la médiation des communications électroniques tout au long de l’année 2024. Ce rapport annuel est d’autant plus important pour moi cette année, qu’il est le dernier de ma deuxième mandature en qualité de Médiatrice des communications électroniques.
Mon mandat s’achève dans un climat plutôt apaisé et un cercle vertueux de baisse de la conflictualité du secteur des télécoms, qui a été pionnier il y a 21 ans en mettant en place une médiation de la consommation et en la faisant connaitre à ses clients.
Un secteur qui a appris, la maturité aidant, à gérer de mieux en mieux la relation client et à adapter ses services au cadre juridique et réglementaire.
Ceci peut paraître paradoxal ou anormal alors que la concurrence entre les opérateurs du secteur des télécoms est forte, certains acteurs n’hésitant pas à saisir les tribunaux des agissements de leurs concurrents ; alors que la DGCCRF mène des enquêtes dans le secteur qui aboutissent à des constatations de pratique commerciale trompeuse ou enjoint un opérateur de respecter les dispositions protectrices du code de la consommation.
Je fais également le constat après ces 6 années que l’activité de la médiation est liée à la structure et à la conjoncture du marché du secteur des télécoms. On l’a clairement noté avec la montée spectaculaire des litiges relatifs à la fibre depuis 2019 en raison du déploiement de cette nouvelle technologie, qui est devenue en 2023 la première source de différends avec les consommateurs, détrônant le mobile. Alors que l’on constatait dans le même temps, la baisse des litiges ayant trait à l’ADSL en raison d’un réseau amené à disparaitre avec l’arrêt du réseau cuivre déjà engagé dans certaines parties du territoire.
Ce constat est totalement validé en 2024 avec un rééquilibrage des typologies de saisines enregistrées entre la fibre et le mobile en 2024, l’un devenant un marché presque mature, l’autre soumis à une évolution tarifaire significative.
Enjeux et perspectives
Que seront ces prochaines années ? De façon pragmatique, je vais scruter avec une attention particulière l’année 2025 qui est une année d’enjeux majeurs.
La fermeture du réseau cuivre
Au 31 janvier 2025, la fermeture du réseau cuivre a démarré dans 162 communes. Elle va s’étaler jusqu’en 2030.
Bien que les opérateurs commerciaux aient prévu une campagne d’information auprès de leurs clients concernés avec l’aide des collectivités territoriales pour les accompagner dans cette fermeture du réseau cuivre et du changement de technologie qui s’impose, j’ai dressé une liste de questions : Que va-t-il se passer pour les logements oubliés ? Va-t-il y avoir un numéro unique auprès de chaque opérateur pour gérer la situation de chaque consommateur se retrouvant sans ligne fixe afin de l’accompagner pour lui permettre d’avoir un moyen de communication autre, tel qu’un mobile ou le satellite ? Que va-t-il se passer si cette situation n’est pas due au consommateur qui a refusé de basculer sur la fibre mais due au fait que l’opérateur commercial ou l’opérateur d’infrastructure n’a pas par exemple procédé au raccordement à la demande auquel le consommateur avait droit ? Quelle va être la preuve que le consommateur va pouvoir m’apporter s’il n’arrive pas à être fibré car il a un logement classé « raccordable à la demande » ? Quelle sera la situation d’un consommateur dont la copropriété refuse l’installation de la fibre dans son immeuble ? Comment va-t-on indemniser les consommateurs qui risquent de perdre leur numéro de téléphone qu’ils ont depuis des dizaines d’années ? Faut-il prévoir un mécanisme de sauvegarde de ces numéros plus long ?
Je m’apprête également à traiter des questions de raccordement à la fibre des logements déclarés « raccordable à la demande » en nombre plus important puisque nous arrivons au terme du délai de complétude de beaucoup de zones des réseaux fibres qui devront être raccordés sous réserve de certains cas d’exemption pour permettre la fermeture du réseau cuivre. Je rappelle ce qu’est un raccordement à la demande : un local référencé dans le fichier « informations préalables enrichies " (IPE) d’un opérateur d’infrastructure, dont la pose du Point de Branchement Optique (PBO) est réalisée sous 6 mois par l’opérateur d’infrastructure à compter de la première commande par un opérateur commercial d’une ligne fibre dépendant de ce PBO, de sorte que ce local devienne effectivement raccordable. Ce local a été classé par l’opérateur d’infrastructure lors du déploiement du réseau sur la zone en raison d’une incertitude quant au degré d’appétence à court terme des clients finals potentiels pour un raccordement à la fibre ainsi qu’à un coût élevé de construction de son raccordement.
Notons que l’Etat a décidé d’accompagner les usagers dans la transition du réseau cuivre vers la fibre optique en créant un site internet https://www.economie.gouv.fr/treshautdebit dès la fin de l’année 2023.
La qualité des réseaux fibre et des réseaux mobiles
Il existe un enjeu majeur maintenant que la construction des réseaux fibres touche à sa fin qui est celui de la qualité des services fibre qui sont susceptibles d’être différents d’un réseau à l’autre selon l’opérateur d’infrastructure qui l’a construit ou selon l’opérateur commercial qui assure l’exploitation commerciale du service fibre.
Des nouvelles problématiques liées au changement d’opérateurs commerciaux souhaités par les consommateurs (churn) en raison de la maturité du réseau fibre et de la concurrence par les prix vont certainement apparaître mais aussi des problématiques nouvelles concernant les abonnements satellitaires liées à l’augmentation des abonnements à ce service à la suite de l’arrêt du réseau cuivre.
L’arrêt des réseaux mobiles 2G et 3G dans les prochaines années entre 2025 et 2030 risque également d’être à la source de nouveaux problèmes pour les consommateurs. Ces décisions d’extinction du réseau 2G/3G relève de la stratégie des opérateurs, en vertu du principe de neutralité technique qui est fixé par le cadre réglementaire européen. L’Arcep va être attentive à ce qu’une information suffisante des utilisateurs et, le cas échéant, leur accompagnement soient réalisés par les opérateurs concernés.
Comme j’en faisais déjà l’alerte dans mon rapport annuel 2023, il est essentiel que les professionnels et les parties prenantes anticipent ces enjeux et mettent en œuvre des campagnes d’information afin de limiter les risques de mécontentement des consommateurs liés à ces évolutions.
En effet certains consommateurs craignent encore en basculant du réseau ADSL à celui de la fibre d’être confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre tels que l’éligibilité ou pas de leur domicile ou tout simplement de ne pouvoir disposer d’une ligne fixe (ADSL, fibre) et/ou mobile, ou satellitaire.
Certains consommateurs sont encore toujours victimes de dégâts à leur domicile consécutifs à l’intervention d’un technicien peu scrupuleux du respect des règles d’installation de la fibre ou souffrent de problème de qualité de service de la fibre (déconnexion, interruption de service sans information préalable, problème de débit…).
Ces problèmes récurrents depuis le début de la construction du réseau fibre ont baissé mais restent encore un enjeu important pour faciliter la bascule au tout fibre.
« La guerre des pylônes»
Autre sujet, la guerre des pylônes qui s’amorce risque de poser des problèmes de couverture réseau pour les consommateurs pour lesquels la preuve de mauvaise couverture est parfois très difficile à rapporter pour le consommateur. Un des enjeux de l’année 2025 sera de veiller à ce que l’utilisateur de mobile ne soit pas victime d’une mauvaise couverture sans pouvoir faire reconnaitre ses droits de disposer d’un service fiable sur tout le territoire. C’est pourquoi, j’invite les consommateurs à consulter et à faire des copies d’écrans du site https://sitehs.arcep.fr/ pour connaître la carte des réseaux en maintenance lorsqu’ils rencontrent un problème de couverture mobile qui dure. Les consommateurs ont toujours la possibilité de consulter le site de l’ARCEP « mon réseau mobile » : https://monreseaumobile.arcep.fr/
La révision de la directive européenne médiation de la consommation
Enfin, le projet de révision de la directive européenne médiation de la consommation reste toujours un enjeu pour moi et mon équipe pour appréhender au mieux les évolutions qui pourraient être nécessaires dans notre organisation.
Zoom sur 6 années de mon mandat de Médiatrice des communications électroniques
Depuis mai 2019 et jusqu’à avril 2025, j’aurai réalisé deux mandats de trois ans comme Médiatrice des communications électroniques.
Mes deux mandats de Médiatrice des communications électroniques successifs m’ont permis d’assurer une médiation efficace avec des taux de satisfaction et un suivi des propositions de solution très satisfaisants dans les délais de traitement prévus par loi. Un taux d’acceptation des propositions de solutions qui a varié entre 90% et 97% pour les consommateurs et entre 94% et 97% pour les professionnels.
J’ai adressé aux professionnels durant mes deux mandats 49 recommandations. Mes recommandations ont pour objectif de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et de contribuer à améliorer la qualité de service du secteur des communications électroniques. Si les recommandations n’ont pas de force obligatoire, certaines ont été suivies par les opérateurs ou ont été utilisées par les différentes Autorités afin de les rendre obligatoires. C’est ainsi que la médiation des communications électroniques a toujours accompagné le législateur dans son travail d’adaptation face aux développements des nouveaux moyens de communications électroniques et aux nouveaux usages, grâce à ses recommandations.
J’ai pu mettre en place avec les moyens financiers et humains qui m’ont été alloués par les professionnels adhérents de l’Association médiation des Communications Electroniques (AMCE), une médiation de la consommation qui répond au plus près aux besoins, questions et interrogations des consommateurs via un site qui offre un parcours consommateurs et un quizz pour permettre une saisine plus efficace de la médiation par les consommateurs. Le site propose également des tutoriels, des vidéos de conseils et des fiches pratiques pour vulgariser certains sujets ou accroître les connaissances des consommateurs sur les services qu’ils utilisent. Le taux de recevabilité des saisines a ainsi fortement progressé en atteignant 49 % en 2024, en passant par un pic de 51% en 2021 alors qu’il était au plus bas à 37% en 2020 et 2023.
J’ai également pu grâce à l’AMCE réaliser chaque année un rapport d’activité en format digital qui en fait un document dynamique, agréable et beau, innovant à l’image du secteur, le seul rapport digital conçu par une médiation de la consommation. Sans oublier la présentation de mon rapport digital que j’ai réalisé dans d’excellentes conditions dans un studio de TV de façon à assurer sa diffusion auprès du maximum de personnes.
Tout au long de mes mandats, j’ai également pu constater l’évolution du comportement des consommateurs envers les professionnels, devenant de plus en plus exigeants, sous le règne de l’immédiateté qui s’est développée, accentuée certainement par la saisine en ligne et le suivi de leurs dossiers de médiation à travers une plateforme en ligne. Le nombre de dossiers irrecevables reste trop élevé car beaucoup de consommateurs ne respectent pas les étapes et délais légaux de saisine. Les demandes des consommateurs en matière de dédommagement ou d’indemnités n’ont cessé de croitre sans que leurs préjudices n’évoluent de la même façon. Les consommateurs ne pouvant vivre sans leurs moyens de communications électroniques ne supportent plus la panne ou le fait de ne pas en disposer en cas de déménagement. Ils souhaitent être fortement indemnisés dans ce cas de figure, en plus d’être informés de la date du rétablissement de la panne ou de la date à laquelle ils pourront disposer de leurs moyens de communications.
Pendant mon deuxième mandat, la médiation s’est ouverte à des professionnels autres que des opérateurs de télécoms tels que des opérateurs d’infrastructures, professionnels du reconditionnement (mobile et box)… La médiation a également permis en 2024 aux professionnels du secteur, non adhérents de pouvoir entrer en médiation en mettant en place une médiation résiduelle. Elle permet aux consommateurs, clients de ces professionnels de ne pas être privés de leur droit à la médiation de la consommation.
Enfin, que serait ce bilan sans ces deux années de pandémie de la COVID 19 qui ont fait des télécoms un besoin vital pour lesquelles la médiation a eu un rôle important et un défi de taille pour gérer le pic de saisines qui en a découlé.
49
recommandations adressées aux professionnels depuis 2019
de 90% à 97% d'avis acceptés par les consommateurs depuis 2019
de 94% à 97% d'avis acceptés par les professionnels depuis 2019
L’année 2024 pour mon activité de Médiatrice des communications électroniques se caractérise par quatre points marquants
Une baisse de la conflictualité
Le premier point marquant souligne le fait que l’année 2024 conforte la baisse de la conflictualité dans le secteur enregistrée depuis 2022, décroissance amorcée en 2018 mais enrayée par les deux années de pandémie. Si on rapporte le nombre de saisines (7417), en baisse de 4 points, au nombre d’abonnements de communications électroniques en France, le volume des saisines est très faible. Cette baisse est sans conteste le fruit d’une meilleure gestion des clients par les professionnels mais aussi le résultat du ralentissement des raccordements à la fibre (une baisse de 27 % par rapport à la même période en 2023), plus complexes et plus couteux à déployer (Cf. Observatoire de l’ARCEP : Au 30 septembre 2024, 90 % des foyers et locaux sur le territoire national sont à présent raccordables à la fibre). Elle est également due au respect des engagements pris par les professionnels auprès de l’Arcep pour déployer et améliorer la qualité de leurs interventions et des réseaux ainsi que le résultat des investissements des opérateurs pour une meilleure couverture mobile.
Cette baisse de la conflictualité, même si elle est notamment, le résultat des efforts faits par les professionnels pour améliorer la qualité de leurs interventions dans le cadre du raccordement des logements à la fibre, ne doit pas cacher la réalité de la vie de certains consommateurs. Ces derniers se voient privés d’accès à la fibre ou victimes d’interruptions soudaines de leur service fibre, pour des raisons qu’ils ne comprennent pas, et/ou en raison de la complexité des réseaux, du nombre d’intervenants et du vandalisme sur ces réseaux.
Un rééquilibrage des litiges
Le second point marquant met en lumière le rééquilibrage du nombre de litiges entre la fibre et le mobile. Bien que 2024 confirme le changement de palmarès de 2023, avec le passage de la fibre en tête des litiges devant le mobile et l’ADSL, la part de la fibre ne progresse que de 1 point s’établissant à 43% après une progression spectaculaire depuis 2019.
Ceci peut s’expliquer par le taux de couverture du territoire national en fibre optique qui a atteint 90 % soit près de 40 millions de locaux raccordables, par le ralentissement du rythme des raccordements à la fibre et par la mise en place des engagements de qualité pris par les professionnels auprès de l’ARCEP notamment pour réaliser les raccordements finals.
Dans le même temps, les litiges dans le mobile (41%) qui suivaient une tendance baissière depuis trois ans, connaissent une hausse importante en 2024 (+5) et reviennent à leur niveau de 2020.
Cette hausse est causée par des litiges relatifs aux informations précontractuelles lors de la souscription d’un nouveau contrat mais également par des litiges relatifs aux modifications contractuelles lors de l’exécution d’un nouveau contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs.
Une augmentation de la recevabilité
Le troisième point marquant est l’augmentation du nombre de saisines recevables (3599) par rapport à l’année 2023. Ce taux de recevabilité de 49 % est en hausse de 12 points, ce qui est très encourageant. Il s’explique par une meilleure connaissance et compréhension de la procédure de saisine de la médiation par les consommateurs.
Je rappelle qu’il existe des critères de recevabilité, prévus par le code de la consommation, à respecter pour que je sois compétente. En effet, je ne peux pas examiner un dossier si le client n’a pas de lien contractuel avec un professionnel, si le litige a plus d’un an, si la demande est manifestement abusive, s’il y a eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné, ou si les voies de recours ne sont pas épuisées auprès du professionnel (service clients et service recours consommateurs pour le secteur des télécoms).
Des parties prenantes satisfaites
Le quatrième point marquant concerne l’acceptation des propositions de solution par les consommateurs qui suivent à 90% mes propositions de solutions. Dans l’étude de satisfaction réalisée comme chaque année, 92% des répondants ont accepté la proposition de solution, 85% des sondés déclarent que la médiation a répondu à leur attente, 83% recommanderaient le recours à la médiation et 81% des sondés se déclarent globalement satisfait de leur parcours de médiation. Ce sont des scores satisfaisants dont je me réjouis. La tendance des consommateurs à avoir des demandes d’indemnisations trop importantes ou non justifiées ou non argumentées que je ne peux satisfaire à 100% est encore présente cette année. Pour ce qui concerne les professionnels, ils sont 94% à accepter mes propositions de solution en 2024.
En 2024, se sont amplifiées les problématiques de complétude des réseaux fibre qui ont été déployés et de raccordement à la demande de logement avant la fermeture du réseau cuivre, mais également les problématiques de débit minimum sur le réseau mobile et des problèmes de qualité du réseau ADSL. Des problématiques d’identification des adresses clients ont émergé, ayant pour conséquence d’allonger le délai de traitement de certains dossiers et obligeant les juristes de la médiation à croiser les adresses données par les clients ou par le fichier IPE avec des données disponibles sur des sites comme Google Maps ou Viamichelin ou sur les sites d’opérateurs d’infrastructure en raison de l’existence d’informations discordantes.
Enfin, 2024 marque le démarrage effectif de la médiation résiduelle. J’ai reçu en moyenne 5 dossiers par mois et je suis satisfaite de pouvoir aider des consommateurs qui me sollicitent dans ce cadre qui leur offre la possibilité d’entrer en médiation pour leur éviter un déni du droit d’accès effectif à la médiation. Toutefois, je regrette que les professionnels qui n’ont pas désigné de Médiateur de la consommation conformément à ce qui est prévu par le code de la consommation ne donnent pas suite ou refusent d’entrer en médiation lorsque je déclare « recevable « le dossier de leur client et que je les sollicite.
Les forts taux d’acceptation des propositions de solution par les consommateurs (90%) comme par les professionnels (94%) se confirment à nouveau cette année, démontrant l’efficacité de la médiation.
Ces taux élevés de suivi des propositions de solution sont atteints grâce à l’écoute des demandes des consommateurs et des arguments des opérateurs mais aussi grâce aux règles d’or de la médiation qui sont la compétence et l’expertise du secteur, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité.
La baisse du taux d’acceptation des propositions de solution enregistrée en 2024 reflète d’une part la hausse du montant des demandes d’indemnisation des consommateurs pour obtenir réparation et d’autre part, le refus de certains professionnels à indemniser des montants trop élevés ou une différence d’interprétation des textes en vigueur sur un point de droit.
La médiation de la consommation du secteur des communications électroniques remplit totalement son rôle en offrant une solution de règlement amiable rapide, efficace, confidentielle pour le consommateur. La médiation permet au consommateur de faire respecter ses droits auprès du professionnel, et ce, de façon gratuite.
2024 confirme également la volonté des professionnels de permettre aux consommateurs de pouvoir bénéficier d’un accès effectif à la médiation. Les professionnels n’ont recours à la possibilité qui leur est laissée par la loi de refuser d’entrer en médiation que pour des situations de refus justifiées.
Elle est une réelle alternative au règlement judiciaire grâce à la rigueur et au professionnalisme de toute l’équipe de la médiation qui chaque année cherche à améliorer son organisation et ses outils informatiques ainsi que d’accroître ses connaissances sur les problèmes nouveaux qui lui sont soumis.
La médiation de la consommation présente une singularité par rapport à la médiation judiciaire. Elle est totalement gratuite pour le consommateur.
Mon action et mes propositions de solution permettent de désengorger les tribunaux, tout en garantissant aux parties leur droit de saisir les tribunaux si elles ne sont pas d’accord avec la proposition de médiation.
Cette efficacité de la médiation passe par le rôle important d’accompagnement et de contrôle que joue la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) auprès des Médiateurs de la consommation. Elle est le garant du bon fonctionnement de la médiation de la consommation au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), est composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles. Elle a pour rôle d’évaluer l’activité des Médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du Code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation.
Au travers des litiges qui m’ont été soumis cette année, j’ai élaboré huit recommandations à destination des professionnels pour qu’ils améliorent leurs pratiques dont deux spécifiques à la fibre en raison de l’importance et de l’urgence auxquelles les opérateurs doivent réaliser ces améliorations avec la fermeture du réseau cuivre.
Mes recommandations ont pour objectif de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et de contribuer à améliorer la qualité de service du secteur des communications électroniques.
Je considère que je suis « un lanceur d’alerte aux professionnels » pour qu’ils corrigent leurs politiques commerciales vis-à-vis des consommateurs avant qu’une décision législative ou réglementaire n’intervienne pour les protéger.
L’année dernière, je n’avais pas fait de recommandation relative au raccordement à la fibre des maisons neuves en pensant que la création de la fiche ARCEP (Raccorder un bâtiment neuf à la fibre optique en zone moins dense : quand et comment entamer les démarches ? | Arcep) sur ce sujet allait améliorer la situation. Je m’étais contentée d’alerter les professionnels dans mon rapport d’activité en 2023, sans en faire une recommandation. Or, compte tenu des problèmes rencontrés par les consommateurs pour obtenir le raccordement à la fibre pour une maison neuve, je n’ai eu d’autre choix que de faire cette recommandation en 2024.
Au-delà des recommandations, je tiens à jour un tableau de suivi des recommandations par les professionnels, ce qui me permet de leur rappeler les recommandations qu’ils n’ont pas respectées dans les propositions de solution et d’en tenir compte.
La complexité des problématiques est toujours très présente en 2024 et explique que certains dossiers que je traite nécessitent des délais plus longs de traitement (93 jours au-delà du délai de 90 jours prévu dans le code de la consommation).
Cette complexité s’explique en particulier par des dysfonctionnements nouveaux, le manque de process dans certaines situations ainsi que le retard mis par certains professionnels pour me fournir des explications ou informations sur le litige qui m’est soumis ou l’absence de réponse.
C’est par exemple, l’impossibilité d’être raccordé à la fibre, en milieu dense, dans un immeuble dont l’adresse est éligible à la fibre et dans lequel certains habitants ont la fibre et pas d’autres. Cela paraît ubuesque mais c’est bien réel. L’opérateur d’immeuble invoque une décision de l’Assemblée Générale du syndicat des copropriétaires défavorable à la réalisation des nouveaux travaux nécessaires pour raccorder un nouveau copropriétaire, ce qui l’empêche de raccorder son client. Ce dernier ne peut pas non plus bénéficier d’un raccordement à l’ADSL en raison du fait que la zone est fibrée. Il risque de perdre son adresse mail du fait de son aménagement dans cet appartement pourtant déclaré éligible à la fibre.
C’est également, l’impossibilité pour certains abonnés mobiles de disposer d’une couverture correcte à la suite de pannes d’antennes et leurs difficultés à rapporter la preuve de cette situation auprès de leurs opérateurs.
La fermeture du réseau cuivre fin 2030, l’absence de complétude de certains réseaux, et les pannes de service qui peuvent avoir plusieurs origines y compris celles de causes étrangères aux opérateurs commerciaux ont pour résultat de laisser certains consommateurs sans solutions concrètes pour pouvoir disposer d’une ligne fixe ou pouvoir disposer d’un service qui soit rétabli rapidement en cas de panne.
Il est important de souligner que les propositions de solution sont rendues en droit et/ou en équité. C’est l’intérêt de la médiation de la consommation par rapport à la saisine d’un juge. En qualité de Médiatrice de la consommation, je vais être saisie sur demande d’un consommateur d’un différend afin de proposer aux parties du litige une proposition de solution que chaque partie sera libre d’accepter ou non, ce qui différencie mon travail des autres modes de règlement alternatifs des litiges.
La médiation des communications électroniques n’est pas uniquement là pour faire appliquer le droit. En tant que Médiatrice, j’ai la possibilité, si une situation ne me paraît pas équitable pour une des parties, de déroger au droit et de rendre une proposition de solution en équité. L’important est de trouver une solution acceptable pour les deux parties, dans un délai rapide de 90 jours en moyenne, en dehors des cas complexes.
Les propositions de solutions sont reprises et appliquées de la même façon à tous les litiges équivalents pour chacun des consommateurs qui me saisit ou pour tous les professionnels dans des circonstances identiques de façon à assurer mon impartialité. La jurisprudence de la médiation des communications électroniques est appliquée systématiquement de façon à garantir mon indépendance.
La proposition de solution peut être acceptée ou refusée par le consommateur et par le professionnel. Elle est confidentielle et le consommateur qui n’a pas accepté une proposition peut aller devant le juge soumettre son différend s’il le souhaite.
Les refus des consommateurs ou des professionnels d’une proposition de solution sont analysés avec attention. Cependant, j’ai pu remarquer qu’un certain nombre de consommateurs entrent en médiation, non pas pour trouver une solution à leur litige, mais uniquement pour pouvoir saisir les tribunaux par la suite et le disent d’ailleurs clairement lors de la demande de médiation. Dans un tel cas, la médiation n’a que peu de chance d’aboutir sur un succès.
Je reste à l’écoute de toutes les explications qui me sont fournis pour appréhender au mieux chaque situation, ce qui peut aussi faire évoluer la jurisprudence de la médiation en cas d’éléments nouveaux.
La médiation est assurée par des experts du droit spécialisés notamment en droit de la consommation et des communications électroniques. Je veille à ce que nos connaissances techniques et juridiques soient actualisées. Je suis inscrite au club des Médiateurs de façon à partager nos expériences de Médiateur et ne pas être isolée dans le cadre de mon métier qui est régi par l’indépendance. Cette participation au club des Médiateurs permet de veiller à respecter toutes les règles de la profession ou à les améliorer selon la jurisprudence de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) que l’on peut retrouver sur son site internet.
Je ne rappellerai jamais assez l’importance du rôle des parties prenantes au litige pour me permettre d’élaborer une proposition de solution visant à mettre un terme au différend qui oppose le consommateur au professionnel. Pour analyser le litige qui m’est soumis, j’ai besoin d’entendre les arguments des parties prenantes. Elles doivent me rapporter la preuve de leurs dires.
Or, je rencontre encore des difficultés avec certains professionnels qui sont, soit silencieux, soit me communiquent des éléments contradictoires. Alors même que la charte de Médiation engage le professionnel à répondre et à me communiquer les pièces et informations dans un délai défini d’un mois.
Par ailleurs, certains consommateurs me produisent des pièces importantes après avoir reçu une proposition de solutions, ce qui est inutile car trop tardif alors que la proposition de solution aurait pu être différente si ces pièces avaient été produites avant.
A titre d’information, et afin de remercier les utilisateurs du service de la médiation des communications électroniques, j’ai reproduit trois réponses de consommateurs satisfaits des propositions de solution que j’ai faite, même si celles-ci n’ont pas accordé ce que le consommateur réclamait. L’un est satisfait d’avoir eu les explications qui font qu’il ne peut pas obtenir ce qu’il voulait. D’autres remercient simplement pour le travail et la proposition de solution qui a été faite.
C’est pourquoi la médiation de la consommation est très utile en argumentant ses propositions et en ayant un rôle pédagogique auprès des parties pour expliquer certaines situations et la position prise par le Médiateur.
« J’ai bien reçu votre avis sur le litige qui m'oppose à L’opérateur. J'ai lu attentivement vos critères d'observation et je comprends le raisonnement présenté. Le problème de la cohérence du devis fourni par l'opérateur relève en effet d'un autre domaine. Je tiens à vous remercier pour l'attention que vos services ont pu accorder à ma requête et le soin apporté à l'élaboration d'une solution de médiation. Dès la réception de votre lettre d'attente du 12 août 2024, j'ai vraiment apprécié le niveau de qualité d'examen que vous avez réservé à ma saisine. Je suis sensible aux termes que vous avez adopté et qui me réconfortent. Je vous prie d'agréer, Madame, l'assurance de ma considération distinguée. »
« Je tiens à vous exprimer toute ma satisfaction quant à l’efficacité de votre intervention dans le litige qui m'opposait à X. Depuis près de deux années je n’obtenais pas satisfaction malgré de très nombreuses interventions de ma part. Mon problème est enfin réglé depuis peu. Merci pour la qualité de votre action. Bien cordialement. »
Soutien de l’association de la médiation des Communications Electroniques (AMCE)
Comme chaque année, l’organisation du travail s’est adaptée pour répondre au volume des dossiers et leur complexité accrue. L’AMCE m’a apportée tous les moyens nécessaires à l’exercice de ma mission.
Je souhaite remercier Henri Dolivier, le Directeur Général de l’AMCE et toute l’équipe de la médiation pour leur travail et leur implication pour la bonne gestion de la médiation.
A nouveau, des stagiaires de Master 1 et 2 du droit de la consommation sont venus rejoindre l’équipe pour nous soutenir et leur permettre de s’immerger dans le travail de la médiation de la consommation. L’AMCE est partenaire de la chaire du droit de la consommation de la faculté de droit de Cergy Pontoise.
Nouvelle présidence
2024 marque le changement de présidence de l’Association de la Médiation des Communications Electroniques qui est assurée pour la seconde fois par une femme, Madame Laurence Thouveny (Orange France).
