Recommandations de la Médiatrice

Contexte

Un client souhaite dans le cadre de la construction d’une maison faire raccorder sa nouvelle maison à la fibre. Il se rapproche de l’opérateur d’infrastructure qui a construit le réseau dans son secteur d’habitation. Son logement n’est pas éligible à la fibre car il n’a pas été prévu lors de la construction du réseau par l’opérateur d’infrastructure. Il doit conclure auprès de celui-ci un contrat afin de connaître le point d’accès au réseau (PAR) et les travaux de génie civil à sa charge dans le cadre du droit du terrain (devis accepté par le client).
Le client est responsable de la réalisation des infrastructures de génie civil nécessaires au passage des câbles en fibre optique sur le domaine privé et dans la zone formée par le droit du terrain jusqu’au PAR.
L’opérateur d’infrastructure est responsable de réaliser le génie civil nécessaire pour relier son réseau au PAR.
La Médiatrice constate que l’opérateur d’infrastructure ne respecte pas ses engagements au niveau du contrat de détection de PAR que ce soit en termes de prestations prévues ou en termes de délai, alors que le client de son côté a réalisé les travaux qui lui incombent et fourni les informations nécessaires. La Médiatrice constate également que le client est laissé sans information sur la date de réalisation des travaux prévus par l’opérateur d’infrastructure. Ces travaux peuvent prendre plusieurs mois voire plusieurs années, bien au-delà du délai contractuellement prévu ou du délai de trois mois préconisé par l’ARCEP.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs d’infrastructure d’améliorer leur processus pour être en conformité avec les dispositions réglementaires et respecter leur devis concernant la détection du PAR.
La Médiatrice recommande aux opérateurs d’infrastructure de mettre en place un service client adapté à une relation entre un professionnel et un consommateur qui est nouvelle pour eux.
En effet, les opérateurs d’infrastructure avaient uniquement une relation entre opérateurs jusqu’à la création de cette prestation de détection du PAR.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de pouvoir disposer de l’accès à la fibre dans des délais raisonnables pour une maison neuve dans un contexte de fermeture du réseau cuivre. Aucune autre alternative n’existera pour disposer d’une ligne fixe.

Contexte

Un client souhaite être raccordé à la fibre mais son logement est éligible à la fibre dans le cadre d’un raccordement à la demande pour lequel l’ARCEP a posé des conditions de réalisation de ce raccordement en raison, soit de la longueur du raccordement soit de la complexité qu’il représente pour les opérateurs et donc de son coût de réalisation. Le client après avoir souscrit un abonnement fibre auprès de l’opérateur commercial n’arrive pas à être raccordé alors qu’il a réalisé les travaux qui lui incombent. L’opérateur renonce à réaliser le raccordement en invoquant une longueur trop longue à réaliser ou un tracé trop complexe.

La Médiatrice constate que l’opérateur commercial préfère dans certains cas de raccordement à la demande résilier le contrat auprès du client alors même que celui-ci a réalisé des travaux nécessaires à l’arrivée de la fibre et qu’il ne peut pas l’obtenir.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs commerciaux de vérifier la faisabilité du raccordement à la demande avant de demander au client de réaliser des travaux souvent couteux ou de prendre en charge le coût des travaux réalisés par le client à leur demande, dès lors qu’ils renoncent à raccorder le client.

La Médiatrice rappelle qu’il existe des conditions particulières pour la réalisation de ces raccordements et que dès lors que ces conditions sont réunies, l’opérateur commercial doit procéder au raccordement à la fibre du logement du client

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu du respect du calendrier de fermeture du cuivre et au droit à la fibre pour tous. Si des raccordements à la demande ne peuvent être réalisés, il convient de trouver une alternative sans fil pour les clients concernés.

Contexte

Un client a souscrit une offre fibre pensant que celle-ci prévoyait la mise à disposition d’un disque dur afin d’enregistrer des programmes TV. Il s’est aperçu qu’une option supplémentaire était nécessaire et que la programmation des enregistrements était impossible. De ce fait, le client a souhaité exercer son droit de rétractation et a contacté le Service Client de l’opérateur, comme le mail de confirmation de commande l’y invitait. Toutefois, cette démarche s’est avérée être laborieuse et particulièrement chronophage pour le client puisque sa requête a été transférée auprès de plusieurs conseillers sans qu’aucune solution ne lui soit apportée. Compte tenu des difficultés rencontrées pour se rétracter, le client a pris l’initiative d’envoyer un formulaire de rétractation à l’opérateur.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle que lorsque le droit de rétractation peut être exercé par un client, il revient à l’opérateur de préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit. De même, un formulaire type de rétractation doit obligatoirement être fourni avec le contrat correspondant au modèle type défini par l'annexe de l'article R221-1 du code de la consommation comportant notamment l’adresse à laquelle le formulaire de rétractation doit être retourné.

La Médiatrice recommande aux opérateurs de faciliter l’exercice du droit de rétractation et de prendre les mesures utiles afin de veiller au respect des dispositions du Décret n° 2022-424 du 25 mars 2022 relatif aux obligations d'information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’objectif de simplifier les démarches qui doivent être réalisées par un consommateur qui a manifesté sa volonté de se rétracter avant l’expiration du délai légal et de lui permettre de bénéficier en amont de toutes les informations utiles afin de pouvoir exercer ce droit.

Contexte

Un client conteste des consommations de données facturées depuis le Botswana alors qu’il séjournait en Afrique du Sud qui est une destination comprise dans son forfait. Dans la mesure où le client séjournait en zone frontalière avec le Botswana, il a été facturé de communications hors forfait pour des appels émis depuis ce pays qui ne sont pas compris dans son offre.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice rappelle aux opérateurs l’obligation d’information sur les risques inhérents aux zones frontalières dans l’esprit du règlement Européen n° 531/2012 du 13 juin 2012 dit "roaming 3".
La Médiatrice recommande aux opérateurs d’informer leurs clients, d’une manière compréhensible et facilement accessible, des risques d’itinérance involontaire et de la surconsommation pouvant en découler, quel que soit le pays dans lequel se situent leurs clients.

Cette recommandation vise à garantir aux consommateurs une information claire et correcte par les opérateurs des risques de devoir payer des frais d’itinérance s’ils ne prennent pas les précautions nécessaires pour éviter efficacement une itinérance involontaire dans les régions frontalières quel que soit le pays où ils se trouvent. Les clients qui voyagent en itinérance dans des pays compris dans leur forfait peuvent parfois se retrouver en zone frontalière d’une destination non comprise dans leur offre. Une information plus générale serait de nature à mieux protéger les consommateurs.

Enjeu

L’enjeu est d’éviter tout litige ultérieur sur des surconsommations imprévues et non maîtrisées par les consommateurs et de prévenir les clients des mesures qui leur permettraient de les éviter (sélection manuelle du réseau, désactivation des données mobiles en itinérance...).

Contexte

Un client situé hors de France reproche à son opérateur l’impossibilité dans laquelle il se trouve d’obtenir son relevé d'identité opérateur (RIO) afin de pouvoir faire une demande de portabilité. Il explique que le numéro 3179 qui permet d’accéder à un serveur vocal donnant le RIO n’est pas disponible depuis l’étranger. Il ajoute que l’opérateur ne prévoit pas d’autre moyen pour obtenir son RIO.

Recommandation de la Médiatrice

Conformément à l’article 5 II et III de la décision n°2022-2148 de l’ARCEP du 6 décembre 2022 précisant les modalités d'application de la conservation des numéros fixes, mobiles et de services à valeur ajoutée, entrée en vigueur le 1er décembre 2023, la Médiatrice recommande aux opérateurs de prévoir une procédure alternative à l’appel du 3179, permettant ainsi à leurs abonnés de récupérer leur RIO.

La conservation d’un numéro de téléphone est un droit pour les consommateurs établi depuis de nombreuses années. La décision de l’ARCEP n°2022-2148 du 6 décembre 2022 précisant les modalités d’application de la conservation des numéros fixes, mobiles et de services à valeur ajoutée a pour objectif d’imposer de nouvelles obligations aux opérateurs afin de garantir ce droit aux consommateurs.

Enjeu

L’enjeu de cette recommandation est de garantir à tous les consommateurs leur droit de conserver leur numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur. A ce titre, un consommateur se situant à l’étranger, un consommateur en situation d’impayé ou un consommateur qui s’est fait voler son téléphone portable doit pouvoir accéder à son RIO. Puisque dans de telles situations, les consommateurs ne sont pas en mesure de contacter le 3179 afin d’obtenir leur RIO, la mise en place d’une procédure alternative apparaît nécessaire afin qu’ils puissent obtenir leur RIO et faire faire porter leur numéro de téléphone.

Contexte

Un client se plaint de la facturation d’appels émis au-delà de l’enveloppe dont il bénéficie dans son forfait. Il explique avoir effectué des appels WiFi et ne comprend pas pourquoi les communications sont décomptées de son enveloppe d’appels et non de l’enveloppe de données mobiles.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de faire figurer dans leurs documents contractuels une information selon laquelle les appels WiFi sont décomptés comme des appels classiques effectués depuis le réseau mobile.

Enjeu

Les consommateurs n’ont pas forcément la connaissance que les appels effectués en utilisant le réseau WiFi sont considérés comme des appels classiques. Ils peuvent penser au contraire que ce type d’appels sera décompté de l’enveloppe de data dont ils disposent.

Cette information dans les documents contractuels des opérateurs pourrait éviter une telle méprise qui peut avoir un impact financier important pour les consommateurs qui ont une enveloppe d’appels limités ou qui effectuent des appels vers l’étranger non inclus dans leur abonnement.

Contexte

Un client souhaite souscrire une option mais entre le moment où l’offre lui est proposée et où il tente d’y souscrire, les conditions de l’option ont été modifiées par l’opérateur. Les conditions de l’option ne sont consultables sur aucun document contractuel. Ainsi, le client ne peut savoir s’il peut souscrire l’option uniquement lors de la souscription du contrat principal ou s’il peut attendre que l’opérateur propose de nouveau l’option et y souscrire après avoir souscrit le contrat principal.

Par exemple, un client a souscrit une offre fibre et souhaite souscrire un forfait mobile assorti d’une option comportant 5 Go supplémentaires à 2 € par mois. L’opérateur lui a conseillé d’attendre l’activation de la ligne fibre pour souscrire sa ligne mobile. Lors de l’activation de la ligne fibre, l’option comportant les gigas supplémentaires est passée de 5 Go à 1 Go pour le même prix. Le client a dû attendre quelques mois que l’opérateur modifie de nouveau l’option 1 Go en option 5 Go pour pouvoir souscrire son abonnement mobile.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre à disposition de leurs clients les conditions contractuelles et tarifaires des options qu’ils commercialisent, même si elles ne sont que temporaires, afin qu'elles soient accessibles à l'ensemble de leurs clients et futurs clients.

Enjeu

Cette recommandation vise à garantir aux consommateurs une information claire et correcte des options proposées par les opérateurs afin, d’une part, d’éviter tout litige ultérieur sur les conditions d’application d’une option et d’autre part de prévenir les clients de leur éventuelle éligibilité à une option proposée.

L’indisponibilité des conditions contractuelles applicables amène une insécurité juridique qui est susceptible d’être préjudiciable pour le client, mais également pour l’opérateur.
Cette recommandation permettrait aussi aux opérateurs d’éviter des signalements et réclamations de la part des consommateurs pour obtenir des informations, ces dernières leur ayant été déjà transmises sur les différents supports mis à leur disposition par l’opérateur et accessibles à tous.

Contexte

Un client a souscrit un contrat ADSL en choisissant de recevoir les factures par voie postale.
Cependant, son opérateur a décidé pour des raisons écologiques, de résilier automatiquement l’option permettant à ses clients de recevoir les factures par voie postale, afin de leur adresser des factures par voie électronique. Il leur permettait toutefois de réactiver l’option depuis leur espace client et leur a adressé un courrier afin de leur communiquer la procédure à suivre.
Or, le client ne dispose pas d’un ordinateur. Il ne peut donc pas consulter son espace client et ne peut donc pas non plus réactiver son option lui permettant de recevoir ses factures par voie postale disponible uniquement sur l’espace client.

Conformément à l'article 1er de l'arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures de services de communications électroniques "les prestations de services de communications électroniques donnent lieu, avant paiement, à la délivrance gratuite et simultanée (...) : a) une facture ; b) une facture détaillée". De plus, l'article 3 alinéa III de l'arrêté précité énonce que : "sur simple demande du titulaire, qui peut être effectuée par tout moyen et à tout moment, y compris lors de la souscription, les factures à venir lui sont adressées gratuitement sur support papier, à la place du support dématérialisé proposé par l'opérateur. Si la demande intervient en cours de contrat, elle est prise en compte dix jours ouvrés après la date de cette demande".

La Médiatrice constate que si l’opérateur a fait le choix de la dématérialisation des factures dans un but écologique, il doit toutefois se mettre en conformité avec les dispositions prévues par l’arrêté « factures » en permettant à un consommateur de solliciter, par tout moyen, et non uniquement depuis son espace client, l’envoi de ses factures par voie postale.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de permettre aux clients qui en font la demande de leur envoyer les factures par voie postale sans exiger qu’ils se connectent à leur Espace Abonné pour obtenir l’envoi de leurs factures sur support papier. Dans la mesure où certains consommateurs ne disposent pas d’un ordinateur ou d’un autre terminal pour accéder à leur espace client, ce dernier ne peut pas être le seul canal pour le consommateur pour demander la réception de ses factures sur support papier.

Enjeu

Cette recommandation répond à l’enjeu de simplifier les démarches d’un consommateur qui a manifesté sa volonté de recevoir ses factures sous format papier. Les opérateurs doivent s’assurer d’offrir à leurs clients un processus de choix du format des factures (support papier ou non) en conformité avec la réglementation sans leur imposer une procédure spécifique pour effectuer une telle demande.